写情绪日记 纾解负面压力

发布日期:2021-08-07 16:00   来源:未知   

  Q:对服务业而言,顾客就是上帝、衣食父母,所以,大部分的同仁都把“以客为尊”当成最高指导原则。

  但是也因此,当同仁累积太多负面情绪后会出现一些反常的行为,有些同仁会变得闷闷不乐,逐渐丧失服务的热忱;也有些同仁会变得暴躁易怒,一个不小心就会跟顾客产生不快。

  在服务现场,最怕遇到顾客大声咆哮,为了避免影响其他顾客的观感,同仁多半会低声道歉来安抚顾客的情绪。

  虽然公司也知道同仁难免会受委屈,然而,基于“顾客永远是对的”,同仁似乎除了忍耐亦无法改变什么。

  此外,公司的客服同仁则常会因接到顾客情绪性的谩骂电话而不开心,譬如说,同仁会难过的表示:“自己明明是一个人,却被骂成一只猪。”感觉为了工作连灵魂都被践踏。

  A:台湾已经逐步从制造业转为服务业,两者最大的差别就在于,制造业销售的是有形的商品,需要靠体力组成产品。

  而服务业提供的是无形的感受商品,需要付出高度的热忱,可说是“体力”与“情绪”的双重劳动。

  由此可知,从事服务业很容易面临情绪耗损或过度延展的状况,如果同仁每天将各种情绪塞进心里,从来不整理照顾,久而久之,自然会爆炸开来。

  最常见的症状是“耗尽症候群”(Burn out syndrome),譬如脾气变差、很容易不耐烦、失眠、头痛、记忆力不集中,只要一放假休息,就会觉得全身不舒服。

  面对同仁的情绪困扰,有些公司会采取激发潜能的活动来提振同仁的士气,事实上,激情亢奋会让情绪的负荷更重,反而会加速同仁情绪耗损的速度。也有些公司会设置一些沙包、拳击让同仁宣泄情绪,这种做法的危险性是,一旦同仁养成习惯,未来当同仁有情绪的时候可能会自动转化成肢体发泄。

  想要协助同仁照顾情绪,比较健康安全的作法是,先找出同仁的情绪来源,在此介绍一个我常用的方法,写情绪日记:

  第一步、找出引发情绪的事情,同时觉察一下:情绪酝酿多久才发作?频率有多高?

  第三步、辨识情绪:大概要花多久的时间情绪才会离开?产生情绪的时候,会想做什么事情?或是说些什么话吗?

  第四步、转化情绪:哪些事情有改变的余地?哪些事情不在自己的控制范围内?有情绪的时候做什么会感觉好过一些?给自己一点鼓励、温暖。

  长期写情绪日记,不仅可以清楚看出情绪的波动状况,还能找到情绪刺激的来源:什么状况会觉得不舒服?什么事情会感到生气?何种挫折会产生沮丧感?若能每天清理不好的情绪,就不会留下残渣阴影,心灵即可长保新鲜健康。(摘编自台湾经济日报 作者:林萃芬)

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